موظف كول سنتر Call Center Quality and Performance Officer بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

يتولى مسؤول جودة وأداء مركز الاتصال في مجموعة البستاني (BUSTANJI GROUP) بعمّان مسؤولية مراقبة جودة المكالمات، ومراجعة أنشطة المتابعة مع العملاء، وتحليل بيانات مركز الاتصال ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يضمن هذا الدور التزام موظفي مركز الاتصال بالإجراءات المعتمدة، والحفاظ على دقة سجلات العملاء، وتقديم تجربة عملاء احترافية ومتناسقة، بالإضافة إلى إعداد تقارير الأداء وتقديم الرؤى التشغيلية والتوصيات لمدير إدارة علاقات العملاء.

المهام والمسؤوليات

• مراقبة الأنشطة اليومية للمكالمات الصادرة والواردة في مركز الاتصال
• تتبع حجم المكالمات والمكالمات المجاب عنها والمفقودة وأوقات الانتظار ومستويات الخدمة
• متابعة أعباء العمل اليومية وضمان إتمام متابعات العملاء وفقاً للأولويات والجدول الزمني
• تحديد المشكلات التشغيلية والتأخيرات أو الفجوات في حجم العمل ورفع تقارير بها لمدير CRM
• التأكد من اتباع الموظفين لنصوص المكالمات وسير العمل ومعايير خدمة العملاء المعتمدة
• مراجعة حالات العملاء غير المحسومة أو غير المكتملة وتصعيدها عند الحاجة
• تقديم الدعم والإرشاد التشغيلي للموظفين أثناء أوقات الذروة أو في الحالات المعقدة
• الاستماع لعينات منتظمة من المكالمات المسجلة لكل موظف وتقييمها باستمرار
• تقييم المكالمات باستخدام بطاقة قياس جودة المكالمات (Call Quality Scorecard) المعتمدة
• تقييم افتتاحية المكالمة ونبرة الصوت ومهارات التواصل وتحديد الاحتياجات ودقة المعلومات وتأهيل العملاء والتعامل مع الاعتراضات وإغلاق المكالمة
• تحديد الأخطاء الحرجة والمشكلات المكررة والمجالات التي تتطلب التحسين
• توثيق نتائج تقييم المكالمات والاحتفاظ بسجلات جودة دقيقة
• تقديم ملاحظات وتغذية راجعة واضحة وبناءة لموظفي مركز الاتصال
• تتبع اتجاهات تحسن الجودة لكل موظف بمرور الوقت
• مراجعة قوائم المتابعة اليومية للعملاء وضمان تنفيذ الإجراءات المطلوبة في أوقاتها
• تحديد أنشطة المتابعة المتأخرة أو الفائتة أو غير المكتملة
• ضمان إعطاء الأولوية للعملاء المهتمين والفرص البيعية النشطة (Hot Leads)
• متابعة محاولات الاتصال المطلوبة للحالات المؤجلة أو التي لا تجيب
• التحقق من دقة تصنيفات الفرص البيعية وحالات العملاء
• التأكد من أن ملاحظات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واضحة ومكتملة ومكتوبة بأسلوب مهني
• مراجعة سجلات العملاء للتأكد من عدم وجود بيانات مفقودة أو مكررة أو غير دقيقة
• مراقبة جودة تسليم الفرص البيعية المؤهلة إلى فريق المبيعات
• إعداد قوائم بالحالات التي تتطلب التصحيح أو اتخاذ إجراءات إضافية أو التصعيد
• ضمان عدم ترك أي فرصة بيعية نشطة دون متابعة أو دون تحديد إجراء مستقبلي مجدول
• استخراج بيانات مركز الاتصال ونظام CRM وتنظيفها وتنظيمها وتحليلها

المتطلبات

• خبرة عملية من 3 إلى 5 سنوات في عمليات مراكز الاتصال، أو خدمة العملاء، أو إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو مراقبة الجودة، أو تقارير الأداء
• خبرة عملية في تقييم جودة المكالمات ومراقبة متابعات العملاء
• يفضل وجود خبرة سابقة في قطاع السيارات، أو المبيعات، أو إدارة الفرص البيعية (Lead Management)

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو نظم المعلومات الإدارية (MIS)، أو تحليل البيانات، أو التسويق، أو أي مجال ذي صلة

المهارات المطلوبة

• تقييم جودة المكالمات واستخدام بطاقات التقييم (Scorecards)
• تحليل بيانات مراكز الاتصال وأنظمة CRM وإعداد التقارير
• تقديم التغذية الراجعة والتوجيه (Coaching)
• مراقبة التدفق التشغيلي وتحديد فجوات الأداء
• التواصل المهني وإدارة الفرص البيعية

معلومات إضافية

• القسم: إدارة علاقات العملاء (CRM)
• الرئيس المباشر: مدير إدارة علاقات العملاء (CRM Manager)
• المستوى الوظيفي: مستوى متوسط (Mid-Level)
• يتضمن نطاق الصلاحيات مراقبة وتدقيق أنشطة مركز الاتصال وتقييم المكالمات وتقديم الملاحظات التشغيلية
• يحق للموظف طلب تصحيح سجلات CRM غير المكتملة أو غير الدقيقة وتسليط الضوء على المتابعات المتأخرة
• يمتلك الموظف صلاحية تصعيد مشكلات الأداء والجودة والعمليات لمدير CRM والتوصية بتحسين العمليات والاحتياجات التدريبية

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.