موظف خدمة عملاء Customer Support Specialist I (Tier Technical Support) بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

تسعى شركة Estarta Solutions في عمان، الأردن، لتوظيف أخصائيي دعم العملاء (المستوى الأول - Tier 1 Technical Support) للانضمام إلى فريق دعم المرضى ورعاية العملاء بعقد دوام كامل. يتولى شاغل الوظيفة تقديم الدعم الفني والأولي للعملاء الذين يستخدمون حلول الرعاية الصحية القائمة على البرمجيات كخدمة (SaaS) والتطبيقات السحابية، حيث يعود له الفضل كأنبوب التواصل الأول للرد على الاستفسارات وشرح الميزات وحل المشكلات الفنية والحسابية وتوثيقها بدقة. تتطلب الوظيفة الالتزام بساعات العمل والتقويم الرسمي لقطاع الأعمال في الولايات المتحدة الأمريكية.

المهام والمسؤوليات

• تقديم دعم فني عالي الجودة للمستوى الأول عبر قنوات الاتصال المختلفة بما في ذلك الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة (Live Chat)
• التعامل مع استفسارات العملاء بمهنية وبناء علاقات إيجابية قائمة على التعاطف، الصبر، والاستماع الفعال
• تحمل المسؤولية الكاملة عن طلبات العملاء بدءاً من التواصل الأول وحتى حل المشكلة أو تصعيدها بنجاح
• تزويد العملاء بتحديثات دورية ومستمرة بشأن حالة ونسب إنجاز المشكلات التي أبلغوا عنها
• تشخيص المشكلات الفنية والحسابية الشائعة وحلها، مثل مشكلات تسجيل الدخول والتحقق، إعادة ضبط كلمة المرور، توافق المتصفحات، صلاحيات المستخدمين، وتهيئة المنصة الأساسية
• إرشاد العملاء عبر إجراءات خطوة بخطوة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتوجيههم إلى موارد الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة
• إعادة إنتاج المشكلات المُبلغ عنها لتحديد أسبابها الجذرية وتصعيد المشكلات المعقدة التي تتطلب خبرة متقدمة
• توثيق كافة تفاعلات العملاء وملاحظاتهم وإجراءات الحل والتصعيد بدقة ضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام التذاكر
• إدارة حالات دعم متعددة في وقت واحد مع الحفاظ على الدقة ومتابعة الحالات المفتوحة لضمان الإغلاق في الوقت المناسب
• تطوير معرفة شاملة بمنتجات الشركة وخدماتها وسير العمل، ومشاركة ملاحظات العملاء المتكررة مع الفرق الداخلية لتطوير التحسينات
• تصعيد المشكلات التي تتجاوز نطاق دعم المستوى الأول (Tier 1) إلى فريقي المستوى الثاني والثالث (Tier 2 / Tier 3) مع تقديم معلومات تشخيصية كاملة
• التعاون مع فرق نجاح العملاء، الهندسة، إدارة المنتجات، وضمان الجودة لتحسين العمليات وزيادة رضا العملاء
• الالتزام بسياسات الشركة الخاصة بأمن المعلومات، privacy الخصوصية، سرية بيانات العملاء، والامتثال التنظيمي
• تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بوزن وقت الاستجابة، سرعة حل الحالات، رضا العملاء، جودة الدعم، والإنتاجية

المتطلبات

• إتقان ممتاز للغة الإنجليزية قراءةً وكتابةً ومحادثةً
• الاستعداد والقدرة على العمل وفق ساعات العمل المعتمدة في تقويم الأعمال بالولايات المتحدة (US-Aligned Shifts)
• مهارات تفكير تحليلي وحل المشكلات مع نهج موجه لخدمة العملاء ومهارات تعامل مع الآخرين
• مهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية الأساسية المتعلقة بتطبيقات الويب، المتصفحات، حسابات المستخدمين، والمفاهيم الأساسية للشبكات
• خبرة العمل على أنظمة إدارة التذاكر، إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو أنظمة إدارة الحالات
• القدرة على ترتيب الأولويات وإدارة طلبات عدة عملاء في نفس الوقت مع الاهتمام الشديد بالتفاصيل والتوثيق
• القدرة على العمل بشكل مستقل والتعاون الفعال ضمن فريق عمل متكامل
• يُفضل معرفة أفضل الممارسات في خدمة العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
• يُفضل خبرة في استخدام منصات مثل Salesforce، Jira، Zendesk، Freshdesk، ServiceNow، أو Asana
• يُفضل فهم أساسي لتقنيات APIs، التكاملات (Integrations)، أو إعدادات المواقع والبرمجيات

المؤهلات

• شهادة البكالوريوس في إدارة الأعمال، تكنولوجيا المعلومات (IT)، علوم الحاسوب، نظم المعلومات الإدارية (MIS)، الاتصالات، أو أي مجال ذي صلة (أو خبرة عملية مكافئة)
• خبرة لا تقل عن سنة واحدة في مجال دعم العملاء، خدمة العملاء، الدعم الفني، مكتب المساعدة (Help Desk)، مركز الخدمة (Service Desk)، أو مراكز الاتصال (Call Center)
• يُفضل خبرة سنتين أو أكثر في مجالات دعم العملاء أو الدعم الفني
• يُفضل خبرة سابقة في دعم البرمجيات كخدمة (SaaS) أو التطبيقات السحابية
• يُفضل خبرة في دعم تقنيات الرعاية الصحية، منصات المرضى، أو القطاعات الخاضعة للتنظيم والرقابة
• يُفضل خبرة سابقة في بيئات العمل الدولية لدعم العملاء

المهارات المطلوبة

• أنظمة CRM وإدارة التذاكر (Salesforce, Jira, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Asana)
• منصات البرمجيات كخدمة (SaaS Platforms)
• أدوات Microsoft Office Suite و Google Workspace
• استكشاف أخطاء متصفحات الويب وإصلاحها (Web Browser Troubleshooting)
• إدارة حسابات المستخدمين والصلاحيات (User Account Administration)
• إدارة واستخدام قواعد المعرفة (Knowledge Base Management)
• أدوات المحادثة المباشرة والبريد الإلكتروني للدعم الفني
• التواصل الفعال والاستماع النشط (Active Listening)
• التعاطف والاحترافية وتحمل المسؤولية (Empathy & Accountability)
• التفكير النقدي وحل المشكلات (Critical Thinking & Problem Solving)
• إدارة الوقت والمرونة والعمل الجماعي (Time Management & Teamwork)

معلومات إضافية

• موقع العمل: عمان، الأردن
• نوع التوظيف: دوام كامل (Full-Time)
• القسم: دعم العملاء / تجربة المرضى (Customer Support / Patient Experience)
• نظام العمل: العمل وفق الجدول الزمني وتقويم الأعمال الخاص بالولايات المتحدة الأمريكية (US Business Calendar)

طريقة التقديم

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.