موظف خدمة عملاء Customer Service Team Lead - Crypto بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

تطلب مجموعة CFI Financial Group، المزود العالمي لخدمات التداول عبر الإنترنت مع خبرة تتجاوز 25 عاماً، قائد فريق خدمة عملاء متخصص في الكريبتو (Customer Service Team Lead - Crypto) للانضمام إلى فريقها في عمان، الأردن. يتولى الشاغل قيادة وتطوير فريق خدمة العملاء وضمان تقديم خدمة عالية الجودة، وإدارة العمليات اليومية ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية في بيئة تداول ديناميكية وسريعة النمو.

المهام والمسؤوليات

• ترسيخ ثقافة الاهتمام بالعملاء وضمان التزام جميع التفاعلات بمعايير الثقة والاحترافية الخاصة بالشركة
• مراقبة الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مثل أوقات الاستجابة وسرعة تقديم الخدمة (GOS)
• متابعة تفاعلات العملاء لضمان الدقة والتعاطف والالتزام بالمعايير التنظيمية
• التعامل مع حالات التصعيد المعقدة والعملاء ذوي القيمة العالية (VIPs) والمتداولين النشطين
• قيادة وتوجيه وتطوير فريق أخصائيي خدمة العملاء لتحقيق أهداف الأداء المحددة
• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل ضمان الجودة (KPHP)، الالتزام، الإنتاجية، ورضا العملاء (CSAT/NPS)
• إجراء جلسات توجيهية ومراجعات أداء دورية تقديم التغذية الراجعة للفريق
• إدارة العمليات اليومية لخدمة العملاء عبر كافة القنوات المتاحة لضمان انسيابية العمل
• تحليل دوافع اتصالات العملاء وأحجامها لتحديد احتياجات التوظيف وتحسين تدفقات العمل
• العمل على حل المشكلات من المرة الأولى (Right First-Time - RFT) لتقليل الاتصالات المكررة
• دعم ممارسات إدارة القوى العاملة بما يشمل الجدولة والالتزام وتخطيط الطاقة الاستيعابية
• التنسيق مع أقسام التداول (Dealing)، الامتثال (Compliance)، المخاطر (Risk)، المدفوعات (Payments)، وتكنولوجيا المعلومات (IT) لحل مشكلات العملاء
• ضمان مطابقة جميع تفاعلات العملاء للمعايير التنظيمية والامتثال عبر الكيانات المختلفة مثل الإمارات وقبرص
• تطبيق إجراءات التحقق من هوية العملاء وبروتوكولات حماية البيانات وتتبع التفاعلات لأغراض التدقيق
• تحديد الفجوات التشغيلية وتبسيط العمليات بناءً على صوت العميل (VoC) وبيانات الأداء
• المساهمة في بناء وصيانة قاعدة معرفية مركزية لتسهيل عمل الفريق
• استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء وتجربة العملاء مثل Zendesk وHubSpot وأنظمة الاتصال الهاتفية (CTI) لإدارة الطلبات والتقارير

المتطلبات

• خبرة موثقة في قيادة أفرقة خدمة العملاء أو مراكز الاتصال (Contact Center)، ويفضل أن تكون في قطاع الخدمات المالية أو التداول أو التكنولوجيا المالية (FinTech)
• خبرة عملية في إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وأطر ضمان الجودة
• قدرة مثبتة على العمل بكفاءة ضمن بيئة تداول عالية الضغط تعمل على مدار الساعة (24/7)

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال (Business Management)

المهارات المطلوبة

• فهم عميق لدورة حياة العميل في بيئات التداول (إعداد الحسابات Onboarding، التداول، المدفوعات، والسحوبات)
• مهارات ممتازة في القيادة، التواصل، وإدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة (Stakeholder Management)
• دقة عالية واهتمام بالتفاصيل مع تركيز قوي على الامتثال والوعي بالمخاطر التشغيلية
• إجادة التعامل مع منصات خدمة العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Zendesk وHubSpot وأنظمة CTI

المزايا

• رواتب ومزايا تنافسية
• فرصة العمل والتعلم جنباً إلى جنب مع خبراء ومتخصصين في مجال التداول والمالية
• بيئة عمل داعمة وتعاونية
• فرص غير محدودة للنمو والتطور المهني

معلومات إضافية

• تنتشر فروع مجموعة CFI Financial Group في عدة مدن عالمية منها لندن، لارنكا، بيروت، عمان، دبي، وبورت لويس
• يتطلب التقديم للوظيفة القدرة على مواكبة متطلبات العمل في الأسواق المالية العالمية المفتوحة مستمراً

طريقة التقديم

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.