WFM Manager بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

تسعى شركة CsMena في عمان، الأردن إلى تعيين مدير إدارة القوى العاملة (WFM Manager) لقيادة عمليات التخطيط الاستراتيجي، التنبؤ، الجدولة، والتحسين في الوقت الفعلي عبر مختلف قنوات الاتصال (الصوت، المحادثة، البريد الإلكتروني، والرسائل). يتولى مسؤول الدور مواءمة الموارد البشرية مع المتطلبات التشغيلية وضبط التكاليف وضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) أعلى مستويات الرضا للعملاء والموظفين، ويرتبط هذا المسمى الوظيفي مباشرة بالقيادة التنفيذية.

المهام والمسؤوليات

• تنفيذ استراتيجيات تخطيط القوى العاملة لمواءمة أعداد الموظفين والمهارات مع المتطلبات التشغيلية عبر جميع قنوات الخدمة
• الإشراف على جدولة المناوبات وإدارة الجداول الزمنية لضمان التغطية التشغيلية المثلى وضبط تكاليف العمالة والعمل الإضافي
• تحديد ومتابعة وإعداد تقارير مقاييس WFM الأساسية مثل مستويات الخدمة (Service Levels)، الانكماش (Shrinkage)، الالتزام (Adherence)، ونماذج إيرلانغ (Erlang modeling)
• تحليل بيانات الأداء لتحديد الاختناقات التشغيلية واقتراح حلول قائمة على البيانات وتنفيذ تحسينات مستمرة
• التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات والموردين لتطبيق منصات WFM والبنية التحتية التقنية وصيانتها وتحسينها
• تدقيق ومطابقة بيانات تتبع الوقت (تسجيلات ACD، ساعات المناوبات، الساعات الإضافية، والوقت الإنتاجي) مع هياكل الفواتير المتفق عليها مع العملاء
• إعداد ومراجعة وإصدار الفواتير الشهرية أو نصف الشهرية للعملاء وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة (MSAs) وبيانات العمل (SOW)
• التحقيق في الفروقات بين الساعات التشغيلية المتوقعة، وساعات الموظفين الفعلية، والبنود المفوترة للعميل وحلها
• متابعة مقاييس الأداء الخاصة بالعملاء مثل تحقيق SLAs وهياكل العقوبات أو المكافآت وعكسها بدقة في الفواتير
• العمل كنقطة اتصال رئيسية للاستفسارات المالية وفواتير العملاء وطلبات التدقيق ونزاعات الفواتير
• تطوير وتنفيذ الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) للقسم بما يتوافق مع الأهداف الاستراتيجية العامة للشركة
• صياغة خطط العمل التشغيلية واتخاذ القرارات وإرساء سير العمل التشغيلي لدعم استراتيجيات القسم
• تفويض المسؤوليات التكتيكية للموظفين الواعدين لبناء القدرات القيادية وتعزيز جاهزية الخلافة الوظيفية
• إدارة أداء المرؤوسين المباشرين من خلال تحديد أهداف واضحة، وإجراء تقييمات عادلة، وتقديم التوجيه المستمر
• المشاركة الفعالة في تحديد واستقطاب وتعيين الكفاءات العالية للقسم
• تحديد الأولويات الاستراتيجية وتوزيع المسؤوليات ومتابعة سير العمل اليومي للحفاظ على إنتاجية الفريق
• قيادة عملية إعداد ميزانية القسم وضمان التخطيط الدقيق وتوزيع الموارد الاستراتيجية
• مراقبة استخدام الميزانية وتحديد فرص توفير التكاليف وإدارة المخاطر المالية والتشغيلية وتقديم تقارير شفافة للقيادة التنفيذية
• تطبيق سياسات المنظمة وسير العمل التشغيلي والإرشادات التنظيمية لضمان اتساق العمليات اليومية

المتطلبات

• خبرة متدرجة لا تقل عن 8 إلى 10 سنوات في قطاع إسناد الأعمال للأطراف الخارجية (BPO)، مراكز الاتصال، تجربة العملاء، أو الخدمات المدارة
• خبرة لا تقل عن 3 إلى 6 سنوات في إدارة القوى العاملة (WFM)، التخطيط التشغيلي، أو تخطيط الطاقات الاستيعابية
• خبرة مثبتة في مجالات التنبؤ (Forecasting)، الجدولة (Scheduling)، وإعداد تقارير الأداء
• إتقان تام للغتين العربية والإنجليزية قراءة وكتابة ومحادثة

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، الإدارة، أو أي مجال ذي صلة (متطلب أساسي)
• درجة الماجستير في مجال ذي صلة (مفضل)

المهارات المطلوبة

• التحليلات الكمية وتحليل البيانات (Quantitative & Data Analytics)
• خبرة عميقة في أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM Systems Expertise)
• تخطيط الطاقات الاستيعابية وتحسين توزيع الموظفين (Capacity Planning & Staffing Optimization)
• إدارة طوابير الانتظار في الوقت الفعلي والتعديلات خلال اليوم (Real-Time Queue & Intraday Management)
• الفطنة المالية وإدارة الميزانيات (Financial & Budgeting Acumen)
• الفواتير وإدارة مستحقات العملاء (Client Billing & Invoicing)
• الرؤية والتخطيط الاستراتيجي (Strategic Vision & Alignment)
• تطوير المواهب والتوجيه القيادي (Talent Development & Coaching)
• حل المشكلات والتحسين المستمر للعمليات (Problem-Solving & Continuous Improvement)
• إدارة التغيير (Change Management)
• التعاون بين الفرق متعددة الوظائف (Cross-Functional Collaboration)
• اتخاذ القرارات تحت الضغط (Decision-Making Under Pressure)
• مهارات ممتازة في التواصل والتفاوض وتقديم العروض التقديمية

المزايا

• حزمة تعويضات تنفيذية منافسة
• مكافأة سنوية مرتبطة بالأداء
• فرصة لقيادة عمليات واسعة النطاق لعدة عملاء ضمن شركة BPO إقليمية متنامية
• فرص لتطوير المهارات القيادية التنفيذية
• بيئة عمل تعاونية قائمة على الابتكار والأداء العالي
• فرصة لعب دور رئيسي في تشكيل النمو المستقبلي والتميز التشغيلي لشركة CsMena

معلومات إضافية

• التبعية التنظيمية: يتبع الدور مباشرة للقيادة التنفيذية
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): تشمل دقة التنبؤ، الجدولة والحضور، الأداء التشغيلي وتقديم الخدمات، كفاءة العمالة والمؤشرات المالية

طريقة التقديم

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.