Incident Coordinator بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

وظيفة Incident Coordinator في SITA مقيمة في عمان، الأردن. ستتولى تنسيق الحوادث عالية التأثير عبر محفظة Global Services 5 وخدمات العملاء، مع ضمان استعادة الخدمة بسرعة وتقليل الأثر على الأعمال والعملاء. ستقود أنشطة التنسيق والتعاون بين فرق تقنية وتشغيلية، وتدير الاتصالات مع أصحاب المصلحة وتطبق أفضل ممارسات ITIL عبر دورة حياة الحادث. كما ستساهم في governance التشغيلية وتحسين الخدمات ضمن النظام البيئي العالمي لـ SITA.

المهام والمسؤوليات

• تقود دورة حياة الحادث من الاكتشاف وتقييم الأثر إلى الاحتواء واستعادة الخدمة والتحقق والإغلاق وفق ممارسات ITIL ونماذج الأولوية وSLAs وOLAs والإجراءات التشغيلية.
• تدير حوادث عالية التأثير ومعقدة عبر مجالات خدمة متعددة مثل التطبيقات والبنية التحتية والشبكات والبيانات ومراكز البيانات، مع الحفاظ على السيطرة التشغيلية حتى استقرار الخدمة.
• تقيم أثر الأعمال والعملاء وتحديد الأولوية وتفعِّل التصعيد الفني أو Major Incident عند اللزوم.
• تقود جسور الحوادث وغرف الحرب وقنوات التعاون، وتشارك فرق DCO ومحافظ SGS ومركز الدعم وخدمات الهندسة والموردين وأصحاب الخدمة لضمان أسرع استعادة آمنة.
• تضع وتدير خطة استرداد مُنظّمة وتعيّن المالكين والأهداف الزمنية وتدير الاعتماديات والمخاطر وتحدّي التأخيرات لضمان المساءلة.
• تكون نقطة الاتصالات المركزية خلال الحادث وتقدم تحديثات دقيقة وقابلة للفهم لأصحاب المصلحة ومديري الخدمات والإدارة العليا وفق جداول متفق عليها.
• تحافظ على سجلات الحوادث كاملة ودقيقة ومؤرخة في ServiceNow أو منصة ITSM المعتمدة، بما في ذلك الأثر والتشخيص والإجراءات والقرارات والتصعيد والتوثيق.
• تنسّق التحولات بين الورديات والمناطق وتؤكّد استعادة الخدمة وتوثيق الأعمال المنجزة وتحديد الأعمال المعلقة والمخاطر.
• تقود أو تدعم مراجعات ما بعد الحادث وأنشطة إدارة المشاكل وتُسهم في الجداول الزمنية وتوثيق الدروس المستفادة وربطها مع Change Knowledge وContinual Improvement.
• تراقب أداء الحوادث والاتجاهات وجودة العمليات، وتحديد الأعطال المتكررة والتراكم وتأثيرات SLAs وتوجيه خطط التحسين وتطوير جاهزية الفريق وتدريب منسقي الحوادث الجدد.

المتطلبات

• لدى المتقدم من 2 إلى 5 سنوات خبرة ذات صلة في Incident Management أو Major Incident Management أو Service Desk أو NOC أو Command Centre أو IT Operations أو بيئة دعم مؤسسية تركز على العملاء.
• إلمام عملي بمبادئ ITIL Incident Management وتكامله مع Major Incident وProblem وChange وEvent وKnowledge وContinual Improvement.
• خبرة عملية في استخدام ServiceNow أو منصة ITSM مماثلة لإدارة الحوادث، ومراقبة SLAs، والحفاظ على السجلات، وإنتاج التقارير التشغيلية.
• فهم لخدمات التكنولوجيا المؤسسية بما في ذلك التطبيقات والشبكات والسحابة ومراكز البيانات والبنية التحتية والهوية والأمان والمراقبة وخدمات المستخدم النهائي، والقدرة على تمييز الاعتماديات والرهونات التشغيلية.
• قدرات قوية في التنسيق وتحديد الأولويات والتصعيد، مع القدرة على إدارة مهام متعددة في بيئة تشغيلية سريعة وتعمل 24x7.
• الاتصال بوضوح وبشكل مهني، مع القدرة على ترجمة المعلومات التقنية إلى تحديثات مركّزة على الأعمال لأصحاب المصلحة والفرق الفنية.
• تطبيق تفكير تحليلي منظم وحكم سليم لتقييم الأثر وتقييم معلومات ناقصة وتحدي الافتراضات ودعم قرارات استعادة الخدمة في الوقت المناسب.
• العمل بفعالية عبر فرق عالمية متعددة الثقافات وافتراضية، باستخدام التعاون والتأثير والتحدي البنّاء للحفاظ على المساءلة بدون الاعتماد على سلطة تقرير مباشرة.
• التوجه نحو العميل والملكية والنزاهة والمرونة والانتباه للتفاصيل، مع الحفاظ على الهدوء والاحتراف أثناء الحوادث عالية التأثير.
• دبلوم أو درجة جامعية أو ما يعادلها في Computer Science أو Information Technology أو Electronics أو Telecommunications أو تخصص ذي صلة؛ ويفضل وجود ITIL Foundation certification.

المؤهلات

• وجود ITIL Foundation certification، ويفضل وجود خبرة في بيئات شركات الطيران والمطارات أو بيئة أعمال حاسمة في السفر.
• شهادات ITIL المتقدمة مثل ITIL Managing Professional أو Practice Manager أو Specialist ستكون ميزة.
• شهادات تقنية ذات صلة مثل CCNA وCCNP وCompTIA Network+ وCompTIA Security+ وMicrosoft Azure وAWS وServiceNow، أو مؤهلات سحابية وأمن وشبكات أخرى ذات صلة.
• خبرة في تنسيق Major Incidents، انقطاعات خدمة حرجة، اضطرابات أمن سيبراني، أو أحداث استمرارية الأعمال التي تشمل فرق تقنية متعددة ومورّدين وأصحاب مصلحة كبار.

المهارات المطلوبة

• إتقان مبادئ ITIL في إدارة الحوادث (Incident Management) وارتباطها بـ Major Incident وProblem وChange وEvent وKnowledge وContinual Improvement.
• ممارسة ServiceNow وأدوات ITSM وإدارة الحوادث ومراقبة SLAs وإنتاج تقارير تشغيلية.
• التعامل مع الأنظمة والخدمات المؤسسية مثل التطبيقات والشبكات والسحاب ومراكز البيانات والبنية التحتية والهوية والأمان والمراقبة وخدمات المستخدم النهائي.
• التنسيق والتحديد الأولويات والتصعيد عبر فرق متعددة في بيئة تشغيلية 24x7.
• التواصل المهني ووضع تحديثات أعمال واضحة لأصحاب المصلحة والعملاء والفرق الفنية والإدارة.
• العمل عبر فرق عالمية وثقافات متعددة والتأثير والتعاون البناء.
• التفكيرAnalytical ومنظم وتقييم الأثر وتحدي الافتراضات ودعم قرارات الاستعادة.
• التوجه نحو العميل والملكية والنزاهة والمرونة والانتباه للتفاصيل.
• إدارة احترافية للسجلات والحوادث وتوثيقها بدقة.

معلومات إضافية

• نحن موجودون في 95% من المطارات الدولية في العالم، ونعمل عن كثب مع أكثر من 2,500 جهة نقل.
• نحن فخورون بأن نُعترف بنا كGreat Place to Work® من قِبل 79% من موظفينا، ومواقعنا المتنامية معتمدة في معظمها.

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.