Director of Operations – BPO & Customer Experience بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

تعلن شركة CsMena في عمان، الأردن عن حاجتها لشغل وظيفة مدير العمليات - تعهيد العمليات التجارية وتجربة العملاء (Director of Operations – BPO & Customer Experience). يتولى الشاغر تقديم القيادة الاستراتيجية والإشراف التشغيلي على محفظة حسابات عملاء متعددة، وضمان تقديم خدمات عالية الجودة، وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، والارتقاء بالكفاءة التشغيلية والأداء المالي، إلى جانب قيادة وتطوير الكوادر القيادية والتشغيلية.

المهام والمسؤوليات

• تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات التشغيلية المتوافقة مع أهداف نمو شركة CsMena
• قيادة وإدارة عمليات تعهيد خدمة العملاء والعمليات التجارية لعدة عملاء وفي قطاعات متنوعة
• ضمان التميز التشغيلي وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير الجودة والأهداف المالية
• قيادة مبادرات التحول التشغيلي والأتمتة وتبني التقنيات الحديثة لتحسين الكفاءة وتجربة العملاء
• إدارة الأرباح والخسائر (P&L) للعمليات وتخطيط الميزانيات والتنبؤ المالي وتحسين التكاليف التشغيلية
• بناء وإدارة العلاقات الاستراتيجية مع كبار المسؤولين لدى العملاء والعمل كنقطة تصعيد رئيسية للأمور التشغيلية
• عقد مراجعات دورية للأعمال مع العملاء وتقييم الأداء وتحديد فرص توسيع الخدمات وزيادة المبيعات (Upselling & Cross-selling)
• توجيه وتطوير مدراء العمليات ومدراء الحسابات ومدراء الفرق والوظائف المساندة وبناء فرق قيادية عالية الأداء
• التنسيق مع إدارات ضمان الجودة، إدارة القوى العاملة (WFM)، التدريب، الموارد البشرية، تكنولوجيا المعلومات، والمالية لرفع مستوى الأداء
• إدارة مخاطر العمليات وتخطيط استمرارية الأعمال والالتزام بالمعايير التشغيلية
• متابعة تحسين مؤشرات تجربة العملاء مثل رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، وحل المشكلات من الاتصال الأول (FCR)
• دعم إطلاق وإعادة هيكلة البرامج والحسابات الجديدة للعملاء بالتنسيق مع فرق المبيعات وتطوير الأعمال

المتطلبات

• خبرة عملية لا تقل عن 10 سنوات متدرجة في مجالات تعهيد العمليات التجارية (BPO)، مراكز الاتصال، تجربة العملاء، أو الخدمات المدارة
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في منصب قيادي تنفيذي للعمليات (مثل مدير عمليات، رئيس عمليات، أو ما يعادلها)
• خبرة مثبتة في إدارة حسابات عملاء متعددة في قطاعات مختلف بآن واحد
• خبرة في قيادة عمليات خدمة العملاء واسعة النطاق والمسؤولية الكاملة عن الأداء التشغيلي والربحية المالية
• خبرة موثوقة في قيادة الفرق القيادية التشغيلية والفرق متعددة الوظائف
• خبرة قوية في إدارة العلاقات مع العملاء على مستوى الإدارة التنفيذية
• خبرة شمولية في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ومؤشرات الأداء (KPIs)، وتخطيط القوى العاملة، وضمان الجودة
• إتقان تام للغتين العربية والإنجليزية قراءة وكتابة ومحادثة

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، الإدارة، التسويق، الهندسة، أو أي تخصص آخر ذات صلة
• تعتبر درجة الماجستير في إدارة الأعمال (MBA) أو المؤهلات العليا ميزة إضافية

المهارات المطلوبة

• القيادة الاستراتيجية والتميز التشغيلي (Operational Excellence)
• إدارة الحسابات المتعددة (Multi-Account Management) وعلاقات العملاء التنفيذية
• الفطنة المالية والتجارية وإدارة الأرباح والخسائر (P&L)
• إدارة وتحليل بيانات العمليات واتخاذ القرارات المعتمدة على البيانات
• إدارة التغيير والتحول التشغيلي وحل المشكلات المعقدة
• مهارات عالية في التواصل، التفاوض، والعرض التقديمي للمستويات التنفيذية
• تطوير الموهوبين وإدارة الأداء والمشاركة الوظيفية

المزايا

• حزمة تعويضات مادية تنافسية مخصصة للمناصب التنفيذية
• مكافأة سنوية مرتبطة بالأداء (Performance-based annual bonus)

معلومات إضافية

• يُفضل من لديهم خبرة في قطاعات: تعهيد العمليات التجارية (BPO)، تجربة العملاء (CX)، مراكز الاتصال، الخدمات المشتركة، والخدمات الممكنة تقنياً
• تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للمنصب: رضا العملاء (CSAT)، صافي نقاط الترويج (NPS)، تحقيق (SLAs)، الربحية التشغيلية، معدل الاحتفاظ بالعملاء، توسيع الحسابات، ومعدل دوران الموظفين

طريقة التقديم

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.