Customer Retention Manager بدوام كامل في الأردن

وصف الوظيفة

تطلب شركة ELVTR للتعليم عبر الإنترنت مدير احتفاظ بالعملاء (Customer Retention Manager) للعمل عن بُعد بدوام كامل وفق توقيت شرق الولايات المتحدة (9 AM - 6 PM EST). يتولى الشاغر مسؤولية قيادة استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، والحد من طلبات استرداد الأموال، واستعادة الإيرادات، وتعزيز ولاء المتعلمين من خلال معالجة التحديات وتحسين سير العمل بالتعاون مع أفرقة المبيعات، المالية، والعمليات.

المهام والمسؤوليات

• إدارة عملية الاحتفاظ بالعملاء والتعامل مع طلبات استرداد الأموال مع تحسين الإيرادات المحتفظ بها وتقديم تجربة إيجابية للعملاء
• التفاوض على بدائل الاسترداد مثل الرصيد الحسابي، خطط الدفع، الاسترداد الجزئي، ونقل الدورات التدريبية
• استرداد دفعات الأقساط المتأخرة عبر التواصل الاستباقي مع العملاء وحل مشكلات الفواتير
• التنسيق مع فريق الفواتير لتقليل التخلف عن الدفع والإعادة المصرفية (Chargebacks) والأرصدة المستحقة
• تحليل الأسباب الجذرية لطلبات الاسترداد وفشل المدفوعات وتقديم مرئيات قابلة للتنفيذ لأفرقة المبيعات والمنتج والعمليات
• تطوير وتحسين استراتيجيات الاحتفاظ وسير العمل ونصوص التواصل والعمليات الداخلية بشكل مستمر
• تتبع وإعداد تقارير لمؤشرات الاحتفاظ الرئيسية مثل معدلات الاسترداد، الإيرادات المستردة، تحصيل الأقساط، والوقاية من الإعادة المصرفية
• التعامل مع حالات العملاء المرفوعة (Escalated cases) واتخاذ قرارات مدروسة قائمة على البيانات توازن بين رضا العملاء وأهداف الشركة
• تدريب ودعم فريق الاحتفاظ من خلال مشاركة أفضل الممارسات ومراجعة التفاعلات مع العملاء والحفاظ على معايير تواصل عالية
• التعاون بين الأفرقة المختلفة مثل المبيعات، نجاح العملاء، المالية، الشؤون القانونية، والعمليات لضمان تجربة عملاء سلسة
• تحديد فرص أتمتة عمليات الاحتفاظ وتحسين الكفاءة التشغيلية
• تحمل مسؤولية مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واختبار وتنفيذ مبادرات تحسين استعادة الإيرادات وتقليل الخسائر المالية

المتطلبات

• خبرة 3 سنوات أو أكثر في مجال الاحتفاظ بالمبيعات، الاحتفاظ بالعملاء، نجاح العملاء، أو مجال ذي صلة، ويُفضل في دور قيادي
• مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية كتابة ومحادثة
• خبرة مثبتة في دعم العملاء في السوق الأمريكي (US Market)
• مهارات قوية في التفاوض والتعامل مع الاعتراضات وسجل حافل في تقليل الاستردادات واستعادة الإيرادات
• خبرة في إدارة طلبات استرداد الأموال، تحصيل المدفوعات والأقساط، ومعالجة مشكلات الفواتير
• القدرة على إدارة المحادثات الصعبة مع العملاء بتعاطف مع حماية مصالح الشركة
• عقلية قائمة على البيانات للقدرة على تحليل مقاييس الاحتفاظ وتحديد فرص التحسين
• مهارات عالية في تحمل المسؤولية، وحل المشكلات، اتخاذ القرارات، والتنظيم مع الاهتمام بالتفاصيل
• خبرة سابقة في التعاون مع أفرقة المبيعات، الفواتير، المالية، ونجاح العملاء

المؤهلات

• خبرة سابقة في القيادة أو التوجيه أو تحسين العمليات (مزية إضافية قوية)
• خبرة في مجال التعليم عبر الإنترنت أو تكنولوجيا التعليم (EdTech)
• خبرة في بيئات مبيعات B2C ذات القيمة العالية (High-ticket B2C sales)
• خبرة سابقة في قيادة أو توجيه فريق الاحتفاظ بالعملاء
• دراية بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot أو Salesforce أو الأنظمة المشابهة
• خبرة في العمل مع نماذج الدفع بالاشتراك أو الأقساط
• معرفة بعمليات الفواتير والإعادة المصرفية (Chargebacks) واستعادة المدفوعات
• الراحة في العمل ضمن بيئة سريعة الوتيرة وقائمة على الأداء
• إلمام بأدوات دعم العملاء أو المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) ومنصات تحليلات المحادثات

المهارات المطلوبة

• التفاوض وإدارة الاعتراضات
• تحليل مقاييس ومؤشرات الاحتفاظ
• التواصل باللغة الإنجليزية
• إدارة الاستردادات وتحصيل المدفوعات والأقساط
• أنظمة CRM (HubSpot / Salesforce)
• حل المشكلات وإدارة الحالات المرفوعة
• القيادة وتدريب الأفراد
• العمل الجماعي والتنسيق بين الأفرقة

المزايا

• راتب تنافسي
• مكافآت قائمة على الأداء (Performance-based bonuses)
• فرص للتقدم والتطور الوظيفي مع التوسع العالمي للشركة
• وصول مجاني إلى جميع دورات ELVTR التدريبية
• فرص تطوير مهني مستمرة
• بيئة عمل عن بُعد بالكامل (Remote-First) مرنة وداعمة
• العمل ضمن فريق دولي تعاوني
• تغطية رسوم الاشتراكات الرياضية (Gym membership reimbursement)
• برامج دعم الصحة النفسية والذهنية
• إجازات سنوية مدفوعة الأجر بسخاء

معلومات إضافية

• نوع العمل: دوام كامل عن بُعد (Full-time, Remote)
• جدول العمل: من 9:00 صباحاً حتى 6:00 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة (EST)
• تلتزم شركة ELVTR بتوفير بيئة عمل قائمة على تكافؤ الفرص والتنوع والتكامل

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.