Contact Center Manager - Premium (Jordan) بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

يتولى مدير أداء مركز الاتصال لفريق النخبة المخصص في شركة الاتحاد للطيران مسؤولية الإشراف على فريق متخصص يركز على تقديم خدمات استثنائية لضيوف الشركة الأكثر قيمة. يهدف هذا الدور إلى ضمان تقديم خدمة عالية الجودة من قبل كادر العمل الداخلي والخارجي، والحفاظ على أعلى مستويات رضا الضيوف، وترسيخ معايير العلامة التجارية للشركة.

المهام والمسؤوليات

• الإشراف على العمليات اليومية لفريق النخبة المخصص داخل مركز الاتصال وإدارة الفرق الداخلية والخارجية لضمان تقديم خدمة استثنائية
• تحديد وتطبيق معايير أداء عالية ومقاييس خدمة مخصصة للتفاعل مع الضيوف رفيعي المستوى
• تتبع وتحليل أداء الفريق مقارنة بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مع التركيز على جودة الخدمة ورضا الضيوف
• تنظيم وإجراء دورات تدريبية وورش عمل منتظمة لرفع كفاءة الفريق وتحسين مستوى تقديم الخدمات
• تطبيق بروتوكولات اتصال فعالة لضمان التنسيق والسلاسة بين الفرق الداخلية والشركاء الخارجيين
• معالجة الحالات الشكاوية المصعدة من الضيوف المتميزين وتقديم حلول سريعة تتناسب مع معايير الخدمة الفاخرة
• تحليل بيانات الأداء لتحديد الاتجاهات وتوقع الاحتياجات وقيادة التحسينات الاستراتيجية
• إعداد تقارير شاملة عن أداء الفريق وملاحظات الضيوف والتحديات التشغيلية لرفعها للإدارة العليا
• تعزيز بيئة عمل تعاونية بين الفرق الداخلية والخارجية لضمان استمرارية الخدمة وانسيابيتها
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لزيادة مؤشر صافي الترويج (NPS) لشريحة الضيوف المتميزين وتعزيز ولائهم

المتطلبات

• خبرة لا تقل عن 7 سنوات في مجال خدمة العملاء
• خبرة إدارية لا تقل عن 3 سنوات في إدارة مراكز الاتصال الصادرة والواردة (Inbound/Outbound Contact Center)
• خبرة عملية في خدمة العملاء ضمن قطاع السفر والسياحة

المؤهلات

• شهادة جامعية (درجة البكالوريوس) أو ما يعادلها
• شهادة الحزام الأخضر في ستة سيجما (Six Sigma Green Belt)، وتعتبر شهادة الحزام الأسود (Black Belt) ميزة إضافية
• شهادة قائد تطبيق معايير COPC (COPC implementation leader)

المهارات المطلوبة

• إدارة تشغيل مراكز الاتصال والفرق الداخلية والخارجية (Outsourced Teams)
• تحليل بيانات الأداء وإعداد التقارير الاستراتيجية والتشغيلية
• تطبيق معايير الجودة العالمية (Six Sigma و COPC)
• إدارة وتطوير مؤشر صافي الترويج (NPS) وتجربة العملاء
• التعامل مع تصعيد المشكلات للعملاء رفيعي المستوى (VIP/Premium Guests)

معلومات إضافية

• تسعى شركة الاتحاد للطيران من خلال استراتيجيتها "رحلة 2030" إلى مضاعفة أسطولها وتوسيع شبكتها العالمية انطلاقاً من مركزها في أبوظبي
• تنوه الشركة إلى الحذر من عروض العمل الاحتيالية، وتؤكد أنها لا تطلب أي مبالغ مالية أو بيانات بنكية خلال جميع مراحل التوظيف
• تُجرى تمام كافة المقابلات الوظيفية لشركة الاتحاد للطيران شخصياً أو عبر الهاتف/الفيديو قبل تقديم أي عرض عمل رسمي

طريقة التقديم

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.