موظف خدمة عملاء Customer Care Manager بدوام كامل في عمّان

وصف الوظيفة

تتولى وظيفة مدير خدمة العملاء (Customer Care Manager) في شركة فلاورد (Floward) في عمان، الأردن، مسؤولية إدارة تقديم الخدمات الشاملة للأسواق والقنوات المحددة، والحفاظ على مستوى ثابت من الرعاية المتميزة في كل نقطة تواصل. يتضمن الدور إدارة العمليات اليومية، وقيادة وتطوير المشرفين وممثلي الخدمة، وإدارة تصعيد المشكلات حتى تسويتها، بالإضافة إلى تحسين الإنتاجية والجودة وكفاءة التكاليف لترجمة استراتيجية الخدمة إلى أداء يلمسه العميل بشكل مباشر.

المهام والمسؤوليات

• إدارة تقديم الخدمات اليومية عبر المكالمات الصوتية، المحادثات المباشرة، البريد الإلكتروني، وقنوات التواصل الاجتماعي للأسواق المحددة.
• تخطيط السعة التشغيلية وجداول العمل وتغطية المناوبات بناءً على أحجام العمل المتوقعة، ومواسم الذروة، وزيادات الحملات الإعلانية.
• إلزام العمليات باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المعتمدة فيما يتعلق بمدد الاستجابة، ووقت المعالجة، والمهام المتراكمة، ونسب إلغاء الاتصال.
• مراقبة الأداء في الوقت الفعلي والتدخل المبكر عند انحراف مستويات الخدمة عن المستهدفات.
• إدارة المراجعات الأسبوعية والشهرية لأداء القسم، مع إقرار إجراءات تصحيحية واضحة لكل انحراف في الأداء.
• قيادة وتدريب وإدارة أداء مشرفي خدمة العملاء وفرق ممثلي الخدمة التابعين لهم.
• تحديد الأهداف الفردية، وعقد اجتماعات المتابعة الفردية المنظمة، وسد الفجوات في الأداء عبر خطط تطوير واضحة.
• إعداد صف ثانٍ قوي من المشرفين لضمان استمرارية العمليات وعدم اعتمادها على أفراد محددين.
• إدارة جاهزية برنامج التأهيل والتدريب للموظفين الجدد، بدءاً من صلاحيات الأنظمة حتى الاعتماد النهائي للتعامل الحي مع العملاء.
• تعزيز المشاركة واستبقاء الموظفين داخل الفريق، ومعالجة أسباب تسرب الموظفين من مصدرها.
• الإشراف الكامل على مسار التصعيد من البداية وحتى المعالجة والتأكيد النهائي من العميل.
• التعامل الشخصي مع القضايا الحساسة والعالية القيمة والتنظيمية ذات التأثير على السمعة حتى إغلاقها تاماً.
• تحديد معايير الحل وصلاحيات التعويض والتسوية الممنوحة للفريق.
• إجراء تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى المكررة والعمل مع الأقسام المعنية لمعالجتها.
• ضمان عدم إغلاق أي حالة حتى يتم إغلاق الحلقة مع العميل بشكل حقيقي.
• إدارة إطار ضمان الجودة (QA) للقسم، بما في ذلك معايرة تقييم المكالمات والحالات.
• تحويل نتائج ضمان الجودة إلى جلسات تدريب موجهة، ودورات تنشيطية، وتحديثات على النصوص الإرشادية (Scripts) والعمليات.
• الحفاظ على دقة وحداثة إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) وقواعد المعرفة عبر جميع الأسواق المدعومة.
• ضمان اتساق نبرة الصوت وسلوكيات الخدمة مع علامة فلاورد التجارية على جميع القنوات.
• الحفاظ على معايير الجودة أثناء ارتفاع حجم العمل في فترات الذروة وليس فقط في الأوقات المستقرة.
• إدارة التهيئات التشغيلية لمجموعة تقنيات خدمة العملاء، بما في ذلك CRM، وأنظمة التذاكر (Ticketing)، وأنظمة الاتصالات الهاتفية.
• تحديد وتحقيق خفض في تكلفة الاتصال الواحد من خلال توجيه الخدمة ذاتياً (Deflection)، والأتمتة، وتبسيط العمليات.
• دعم إطلاق وضبط أدوات الذكاء الاصطناعي مثل برامج المحادثة الآلية (Chatbots) والبوتات الصوتية والتقييم الآلي للجودة (Automated QA).
• تتبع نسبة تبني الأدوات وتحقيق الفوائد منها، واستبعاد الأدوات غير الجدوى.
• الشراكة مع فريق التقنية والمزودين لحل المشكلات الفنية، وإدخال التحسينات، وجاهزية الإصدارات.

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو الإدارة، أو أي مجال ذي صلة.
• خبرة عملية من 6 إلى 8 سنوات في مجال خدمة العملاء أو عمليات مراكز الاتصال (Contact Centre Operations).
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في قيادة وإدارة الفرق من خلال المشرفين.

المهارات المطلوبة

• إتقان العمل على منصات مراكز الاتصال مثل (Genesys أو Infobip أو Zendesk) أو ما يعادلها.
• مهارات تخطيط القوى العاملة (Workforce Planning).
• المعرفة بأطر ضمان الجودة (QA Frameworks).
• قدرات قوية في تحليل البيانات وإعداد التقارير.

معلومات إضافية

• عن شركة فلاورد (Floward): تأسست عام 2017، وهي شركة متخصصة في بيع الزهور والهدايا عبر الإنترنت، وتعمل في 36 مدينة عبر 9 دول في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والمملكة المتحدة، وتعتمد على أسطول مبرد خاص لضمان التوصيل في نفس اليوم.

التعليقات

لا توجد تعليقات منشورة حتى الآن.